Вопросы к Юристу

Возврат некачественного товара

В (название организации, ИП)
Адрес
От ФИО полностью
Адрес для направления ответа, контактный телефон

ПРЕТЕНЗИЯ.

«__» _____ 20__ года я приобрел в вашем магазине __________ (название товара, модель) по цене _____ рублей. На товар установлен гарантийный срок _____ года. Товар не включен в перечень технически сложных товаров.

  • Если товар был куплен в рассрочку: По условиям договора купли-продажи на товар предоставлена рассрочка сроком до _____. На момент подачи претензии в счет оплаты товара мною внесено ____ рублей.
  • Если товар куплен за счет потребительского кредита: Товар был оплачен за счет кредитных средств. Кредит был предоставлен банком ______ в сумме ______ под __% годовых сроком до ______. Кредит мною погашен ___.___._____, сумма уплаченных процентов за все время пользования кредитом составила ____ рублей.

В результате использования в данном товаре мной были выявлены недостатки — (подробно описать, что не работает).

В соответствии со ст.18 закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула),

— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены,

— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены,

— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом,

— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Также ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

При этом ч. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» установлено, что за нарушение данного срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

  • Если товар был куплен в рассрочку: Согласно п.5 ст.24 закона РФ «О защите прав потребителей» в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.
  • Если товар куплен за счет потребительского кредита: Согласно п.5 ст.24 закона РФ «О защите прав потребителей» в случае возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа).

На основании изложенного, прошу в течение 10 дней с даты получения вами этой претензии:

укажите ваше требование из списка выше, например:

— расторгнуть договор купли-продажи и вернуть мне денежные средства, уплаченные за _______, в размере ______рублей рублей ___копеек,

— возместить убытки, причиненные продажей товара ненадлежащего качества в сумме ______ рублей (например, сумму процентов по кредиту, если товар покупался в кредит, стоимость доп.гарантии, программного обеспечения, аксессуаров и комплектующих для данной модели и т. п.),

— дать письменный ответ на претензию при невозможности удовлетворения моих требований.

Приложение:
— реквизиты счета для перевода денег (если вы хотите получить деньги по безналу),
— копия чека на покупку,
— копии документов, подтверждающих размер убытков (например, справки, подтверждающие погашение кредита и сумму процентов).

______________________________________ Фамилия И.О.

Права потребителей на обмен/возврат товара

Порядок возврата некачественного товара определен нормами ФЗ №2300-1.

Но приобретатель может вернуть обратно покупку хорошего качества.

Об этом говорит статья 25 упомянутого закона.

Но обменять товар можно будет при некоторых условиях, защищающих продавца:

  • купленной вещью не пользовались: сохранился ее внешний вид, полезные качества, производственные ярлыки и пломбы,
  • наличие товарного или кассового чека, свидетельствующие о покупке вещи, если этих документов нет, покупатель может ссылаться на очевидцев его приобретения,
  • вещь, которую приобретатель пришел возвращать или обменивать, не входит в список продукции, не подлежащей обмену.

Если продавец просто не принимает заявление от покупателя, оно идет по почте заказным письмом с пометкой о вручении по юридическому адресу компании.

Если приобретателю была продана продукция, не отвечающая качеству, гражданин имеет право:

  • требовать замены вещи на похожую, с теми же характеристиками,
  • требовать замены вещи на аналогичную, с теми же характеристиками, но с перерасчетом цены покупки,
  • требовать уменьшения стоимости вещи,
  • потребовать устранения недостатков безвозмездно или просить возвращения затрат приобретателя на ликвидацию недочетов в товаре,
  • отказаться от договора купли-продажи и потребовать отдачи денежных средств.

Дополнительно узнать об особенностях заключения договора купли-продажи недвижимости можно в этой статье.
Ниже поговорим о последнем пункте.

Возврат денег за некачественную продукцию

Возврат денежных средств за некачественный товар – это право приобретателя за допущенное в отношение его нарушение закона.

Для отдачи денег обратно нужно обратиться к продавцу.

Обычно те производители и продавцы, которые ценят свою репутацию среди покупателей, не идут на конфликт.

Если сценарий развивается по-другому, следует написать заявление или претензию, адресованную руководителю магазина, где была куплена вещь.

Позиция руководства магазина может быть обусловлена двумя вариантами: покупателю отдают деньги, либо за счет магазина назначается экспертиза, которая должна указать на причины дефектов в товаре.

ВАЖНО: если в процессе экспертизы будет доказана вина покупателя в дефекте купленной вещи, услуги специалиста оплачивает он.

Сроки возврата товара с дефектами

Сроки устанавливает закон.

Срок возврата некачественного товара: если у этой вещи есть гарантийный срок, потребитель имеет право ее вернуть в период гарантии.

Но есть продукция, в отношении которой гарантийного срока не предусмотрено.

В этом случае, потребителю на возвращение дается 2 года со дня покупки.

ВАЖНО: в случае окончания гарантийного срока, если он составлял срок менее 2 лет, права потребителя на этом не заканчиваются.

Поэтому без специальной экспертизы не обойтись.

Порядок возврата некачественного товара продавцу

Если потребитель обнаружил, что товар не функционален или в нем присутствуют повреждения, он может потребовать от магазина возврата товара, денег, замены и т.д.

Закон предоставляет потребителю разные варианты, на его усмотрение.

Продавец может действовать двумя путями: согласиться с приобретателем или отказаться от его доводов. В последнем случае, пишется претензия покупателем, которая рассматривается в течение 10 дней.

После этого магазин должен ответить и принять сторону потребителя, либо назначить экспертизу.

Претензия на возврат денег

У претензии нет строго оговоренной формы.

Заявление пишется в свободной форме, но с указанием обязательных реквизитов:

  • Ф.И.О., адрес, контакты потребителя,
  • наименование продукции в соответствии с ее паспортом,
  • указание на обстоятельства возврата и причины этого действия,
  • просьбу о возврате денег и приемлемые способы этого процесса.

Деньги возвращаются в течение трех дней после возврата купленной вещи покупателем продавцу. Если от магазина поступил отказ, покупатель может смело подавать иск в суд.

Перед обращением в суд будущему ответчику сторона вручает претензию.

В ней должна быть вкратце обрисована существующая ситуация, а также изложены требования покупателя.

В документе нужно зафиксировать разумный срок исправления дефектов. То же самое заявитель пишет в своем иске.

ВАЖНО: заявители по этой категории дел не уплачивают государственную пошлину, поскольку они от нее освобождены.

Истцы – потребители имеют право требовать от продавца, который выступает нарушителем их прав:

  • компенсации за моральный вред,
  • выплаты штрафа за отказ в добровольном порядке выполнить законные требования потребителя.

Жалоба в Роспотребнадзор по защите прав потребителей

Роспотребнадзор рассматривает жалобы, поступающие в этот орган от потребителей. Это входит в полномочия государственного органа.

В содержании жалобы следует указать:

  • данные о заявителе,
  • обстоятельства, при которых были нарушены его потребительские права,
  • адрес компании, нарушившей права потребителя,
  • требования потребителя.

По итогам рассмотрения жалобы Роспотребнадзор принимает решение. Приобретателю следует защищать свои права.

Если на момент возврата товара его цена изменилась, какая сумма возвращается потребителю?

В соответствии со статьей 24, Федерального закона N 234-ФЗ, расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества могут производится следующим образом:

  • При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.
  • При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах, в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.
  • В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.
  • При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
  • В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

Какой порядок возврата (обмена) некачественного товара, купленного в кредит?

Обнаружив в проданном товаре какие-либо недостатки, потребитель может вернуть его продавцу или обменять на другой (ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). Если приобретенный товар надлежащего качества не подошел по внешним признакам, то потребитель вправе обменять его на другой аналогичный товар (ст. 25 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Эти правила применяются и к товарам, приобретенным на денежные средства, полученные в банках по договорам потребительского кредита.

Однако тут есть отдельные нюансы, связанные с тем, что по договору потребительского кредита между потребителем и банком приобретаемый товар находится в залоге у банка до момента погашения кредита потребителем. Соответственно, все действия по распоряжению этим товаром должны быть согласованы с банком.

При возврате, замене или обмене товара, купленного в кредит, во избежание каких-либо негативных последствий со стороны банка, в том числе претензии о нарушении договора потребительского кредита, потребителю необходимо:

  • внимательно изучить условия договора с банком и договора о залоге товара,
  • предъявить претензию к продавцу товара,
  • составить совместно с представителем продавца акт о возврате товара и получить денежные средства за товар,
  • обратиться в банк с требованием о расторжении кредитного договора или изменении предмета залога.

В каких случаях осуществляется возврат (обмен) продовольственных товаров?

Получить обратно деньги за продовольственный товар или обменять его на другой можно, но только при соблюдении определенных правил, установленным законом:

  • Возможен только возврат продуктов питания ненадлежащего качества, например, вернуть можно прокисшее молоко или рыбу «с душком».
  • Продукты надлежащего качества возврату не подлежат. Если конечно вы не передумали прямо на кассе – в этом случае большинство магазинов идет на уступки клиенту и оформляет возврат пищевых продуктов в магазин.
  • Претензии покупателя по возврату принимаются только в пределах срока годности пищевого продукта, который в обязательном порядке устанавливается на них. Возврат продуктов питания в магазин по истечении срока годности не допускается, например, купив творог, срок годности которого – 72 часа с даты и времени, указанного на этикетке, вернуть его после истечения этого срока вы уже не сможете.Другое дело – если вы приобрели товар с уже просроченным сроком годности. В этом случае магазин будет нести ответственность за продажу просроченных продуктов, что законом категорически запрещается.
  • Каждый покупатель, обнаруживший плохое качество товара, имеет право обратиться с обоснованной претензией к магазину и потребовать по своему выбору:
    • заменить просроченный продукт на такой же, но с нормальным сроком годности,
    • заменить некачественный продукт на такой же товар, но другой марки, и, соответственно, пересчитать заплаченную за покупку сумму,
    • вернуть деньги за некондиционную покупку,
    • если покупателю необходим именно этот товар и он согласен взять его с обнаруженными недостатками, то у него есть право на скидку.
  • Если у вас не сохранился кассовый чек, то это не значит, что вы не сможете вернуть свою покупку в магазин. Для того, чтобы осуществить возврат испорченных продуктов в магазин без чека, достаточно будет свидетельских показаний и любых других доказательств, которые вы считаете существенными.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-44-31 . Это быстро и бесплатно !

Спорный момент: заводской брак и одновременно вина покупателя

Такие ситуации представляются сложными даже при судебных разбирательствах. Практика показывает, что возврат товара, повреждённого по вине покупателя и имеющего заводской дефект, случается редко. В любом случае неисправности по вине завода-изготовителя устраняются безвозмездно.

Пример.

Человек приобрёл карманный электрический фонарик, но вследствие небрежной эксплуатации разбил стекло и светоотражатель. Одновременно с этим вышла из строя кнопка включения света: заводской брак. Сломанная клавиша ремонтируется продавцом безвозмездно, разбитое стекло считается негарантийным случаем, поэтому восстанавливается за счёт покупателя.

Стороны могут найти компромиссный вариант, например продавец принимает товар, но возвращает половину средств за покупку. Закон не обязывает к такому исходу: речь идёт о добровольном соглашении.

Претензия: кто вправе потребовать возврата

Согласно действующему законодательству, претензии предъявляет потребитель, обнаруживший дефект. При этом нормативно-правовые акты никак не конкретизируют потребительский статус. Следовательно, под это определение попадают:

  • покупатели, приобретшие товар в магазине,
  • фактические владельцы, если изделие было подарено после покупки.

Оформление претензии

Порядок возврата средств за некачественный товар регулируется на законодательном уровне, но требований к форме обращения не предусмотрено. Поэтому претензии по поводу недоброкачественной продукции и требования о замене или возмещении средств допускается выражать в устной и письменной форме. Учитывая, что такие инциденты иногда становятся объектом судебных разбирательств, рекомендуется выбирать письменный вариант общения.

Суть претензии излагается в свободной форме, но официальным языком, не допускающим двойственных формулировок и экспрессивных выражений. Составляется обращение в 2 экземплярах: один вручается продавцу, второй остаётся покупателю. На обоих документах проставляется дата написания, ставится подпись человека, принявшего претензию. Если сотрудник магазина отказывается принимать или подписывать претензию, документ отправляется по почте с пометкой о вручении.

Установленные для возврата сроки

При выявлении неисправностей потребитель вправе получить деньги за недоброкачественный товар в 10-дневный срок. Время отсчитывается с момента передачи претензии. Период охватывает передачу изделия и проверку его продавцом на предмет технических неисправностей.

Возврат денежных средств за некачественный товар предполагает, что продавец вправе потребовать испорченное изделие обратно. При выполнении процедуры оформляется акт передачи товара, который включает следующие пункты:

  • текущую дату,
  • данные сторон: ФИО представителя магазина и заявителя,
  • техническая детализация продукции: название, серийная нумерация, характеризующие признаки, полное наименование,
  • описание выявленного дефекта,
  • доказательства, что рассматривается гарантийный случай,
  • требование: потребитель возвращает испорченное изделие, получая деньги, потраченные на покупку.

Кто оплачивает доставку

Возврат небольших изделий обычно не вызывает сложностей: покупатель просто приносит бракованную вещь в магазин. Если речь идёт о крупногабаритных предметах или изделиях весом больше 5 килограмм, доставка возлагается на продавца. В случаях, когда товар доставляется за счёт покупателя, продавец возмещает понесённые затраты.

Нарушения со стороны магазина: хитрости продавцов

Разумеется, возврат денег за некачественный товар не входит в сферу коммерческих интересов магазина, поэтому продавцы стараются избегать подобных ситуаций. Учитывая, что прямой отказ удовлетворить законные требования покупателя становится поводом для судебного разбирательства, продавцы пускаются на ухищрения. Распространены такие уловки:

  • затягивание сроков. Отпущенные законом 10 дней истекают, но продавец отказывает в возврате средств, утверждая, что экспертиза проверки качества затянулась. Это прямое нарушение: закон не допускает двойственных трактовок, поэтому любые отговорки или возникающие обстоятельства не становятся обоснованием для отказа,
  • навязывание товара. Улыбчивый продавец предлагает обменять бракованное изделие на качественный товар с аналогичными потребительскими свойствами. Соглашаться на уступки или нет – право потребителя, однако продавцы способны пойти на хитрость. Вместо взятого на исследование брака выдаётся хороший товар, и следует утверждение, что покупатель просто ошибся по поводу дефекта. Избежать подлога поможет решение финансового вопроса в день обращения или фотографирование отличительных признаков бракованного изделия,
  • товар возвращается в восстановленном виде. От таких изделий рекомендуется отказываться и настаивать на возврате средств.

Чтобы не оказаться заложником двух последних случаев, рекомендуется предварительно обратиться к независимому эксперту и провести товароведческую экспертизу. Специалист проводит вскрытие изделия и осмотр внутренних повреждений в присутствии продавца, что исключает претензии по поводу нарушения целостности пломб покупателем. Кроме того, заказчику выдаётся экспертное заключение о техническом состоянии товара, поэтому подмена или тайный ремонт становятся невозможными.

Эквивалентный размер

Возврат средств производится соразмерно сумме, указанной в кассовом чеке или квитанции об оплате. Такой вариант считается оптимальным, если с момента покупки прошло время и товар упал в цене, например, если речь идёт о смартфоне: стоимость устаревших моделей снижается стремительно. Если у покупателя имеется на руках чек, продавец обязан возвратить указанную в фискальном документе сумму независимо от фактической стоимости товара на момент обращения.

Сравнительный размер

Согласно п. 4 ст. 24 ЗоЗПП, потребитель вправе потребовать от магазина возмещения ценовой разницы, если стоимость товара подросла с момента приобретения. В таких случаях покупатель претендует на фактическую стоимость. Здесь предполагается 2 варианта развития событий:

  • аналогичный товар присутствует в продаже – возврат денег выполняется исходя из фактической стоимости на момент обращения, скидки, акции и прочие поводы снижения реальной цены не учитываются,
  • изделия со схожими потребительскими характеристиками в ассортименте магазина отсутствуют – величина возврата определяется среднерыночными ценами или основывается на заключении эксперта.

Экспертную оценку выполняет бюро независимых экспертиз, услуга заказывается и оплачивается потребителем. Отметим, что понесённые расходы взыскиваются с продавца в судебном порядке.

Накладные расходы: кто платит

Если магазин идёт навстречу покупателю, возмещение расходов за покупку товара ненадлежащего качества происходит без осложнений. Однако такая безболезненная практика встречается не везде. Поэтому, чтобы вернуть собственные деньги, покупателю приходится нести расходы:

  • обращение к независимому эксперту,
  • юридическая консультация и услуги правозащитника,
  • судебные издержки,
  • оплата доставки крупногабаритного груза для возврата в магазин.

Согласно нормативно-правовым актам, накладные расходы, сопряжённые с возвратом товаров ненадлежащего качества, возлагаются на продавца. Если расходы фактически понесены покупателем, он вправе потребовать материальной компенсации.

В ситуациях, когда магазин возвращает средства за бракованную продукцию, но не соглашается оплачивать накладные расходы, суд принимает сторону истца. Фактически ответчик признал вину, вернув деньги. Взыскание дополнительных расходов становится процессуальной формальностью.

Заключение

  • покупатель вправе требовать возврат средств за некачественный товар:
  • продавец и производитель обязаны указывать сроки гарантии и годности продукции,
  • возврат денег производится по установленной законом форме,
  • магазин вправе отказать в обмене товара или возврате денег, если неисправность появилась по вине потребителя,
  • помимо основной суммы, возмещаются накладные расходы,
  • возникающие правовые споры решаются в судебном порядке.

Я очень старался при написании этой статьи, пожалуйста, оцените мои старания, мне это очень важно, спасибо!

Смотрите видео: порядок действий по возврату некачественного товара (none 2020).