Вопросы к Юристу

Кейс ценностного спора за и против

В последнее время в среде hr-менеджеров весьма распространена такая методика оценки кандидатов, как ситуативное, или case-интервью. Соискателю предлагается определенная смоделированная ситуация, часто с заложенной проблемой или предполагающая несколько путей решения. Задача соискателя – оценить ситуацию и описать свое поведение в ней, эффективные пути решения.

Ситуативное интервью имеет ряд своих особенностей и преимуществ перед традиционными способами оценки кандидатов, главное из которых – снижение риска получения социально-желаемого ответа. С другой стороны, кейсы помогают проверить не только важные профессиональные навыки кандидата, мотивацию, честность, ответственность. Простор для применения достаточно широк!

Типовые кейсы для различных профессий подробно описаны у Светланы Ивановой в книге «Искусство подбора персонала: как оценить человека за час». На те же ситуативные вопросы ссылаются и другие авторы учебников и пособий для менеджеров по персоналу. Немало их в сети Интернет на hr-порталах и работных сайтах.

На практике же доводилось наблюдать двоякое отношение к этой методике.

  1. Восторженное. Не надо думать. Кого выбираем? Секретаря? Что тут написано про них? Ищем в любом поисковике по ключевым словам и находим стандартные вопросы: «У Вас одновременно звонят три телефона. Ваши действия». Распечатываем, добавляем поля для ответа и предлагаем соискателю.

Категорически не верный путь! Во-первых, кейсы – это интеллектуальная собственность. Нарушение авторских прав преследуется по закону. У Ивановой сказано: «Никакая часть …книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами».

Во-вторых, соискатели тоже готовятся к собеседованиям и читают не только работные сайты, но и специальную литературу. В любом книжном магазине можно найти массу литературы для менеджеров по персоналу и соискателей. Можно скачать типичные кейсы из сети Интернет, как и ключи к их решению. Разумеется, эффективность рассматриваемой оценочной методики сводится к нулю. Да и у соискателей частенько возникает эффект дежавю: когда на пяти собеседованиях подряд на похожие должности менеджеры по персоналу задают одни и те же вопросы, складывается не всегда хорошее впечатление: неужели у всех компаний проблемы с выбором поставщика канцтоваров и доставкой обедов в офис?

  1. Отрицательное. Некоторые hr-менеджеры не используют кейсы, мотивируя это тем, что в смоделированной, оторванной от жизни ситуации практически всегда недостаточно информации для ее адекватного решения. Разумеется, в этом есть доля истины. У каждой компании своя корпоративная культура, свои стандарты. В том же кейсе о трех телефонах не хватает данных о том, какие это звонки – внутренние или внешние, есть определитель номера или нет, есть ли режим ожидания на мини-атс или нет. В соответствии с этими данными и корпоративной культурой компании и решается данный кейс. Для одного работодателя принципиально важно, чтобы секретарь сначала ответил директору на внутренний звонок, в другой – чтобы при этом не упустил звонок клиента или сотрудника налоговой. В личной же практике доводилось наблюдать, что на решение похожего кейса соискательницам предлагалось две маленькие строчки на листе с распечаткой.

Из личных наблюдений: человек с опытом работы на определенной позиции быстро определит, какой именно информации не хватает и предложит несколько вариантов ее решения, ссылаясь на похожие ситуации из личного опыта или из опыта коллег. В личной практике проведения case-интервью такой разноплановый и неоднозначный подход к решению кейсов представляет наибольшую ценность: важно, чтобы кандидат не только описал свое поведение в заданной ситуации, но рассмотрел несколько вариантов решения. Важен не только ответ и логика решения и сам подход к ситуации.

И все же, применять кейсы в работе или нет? И откуда их брать? Если hr-менеджеру комфортно работать с этой методикой оценки, есть практика и наработки – да, использовать можно и нужно наравне с другими традиционными методиками. Если работа ограничивается ксерокопированием чужих разработок, а времени и желания разрабатывать собственные кейсы нет, лучше отказаться от них.

Для менеджеров по персоналу, активно использующих ситуативное интервью в практике подбора сотрудников, есть неисчерпаемый источник кейсов – общение с сотрудниками компании, соискателями и коллегами по профессии.

Пример: в каждой профессии есть свои типовые проблемные ситуации. Можно зайти на любой форум бухгалтеров или секретарей, менеджеров по персоналу или продажников, выяснить, какие рабочие и профессиональные проблемы они обсуждают. Перерабатываем ситуацию, убираем лишние детали, адаптируем под стандарты компании и используем в работе.

Другой источник – соискатели. Эйчары активно общаются с кандидатами лично, по телефону, по скайпу и электронной почте. За время работы выслушивают множество самых разных историй из профессионального опыта соискателей. И часто приводятся интереснейшие примеры, которые можно использовать в работе. Разумеется, честный менеджер по персоналу не будет пересказывать ситуацию, не переработав ее полностью. Разглашать чужие тайны нельзя. Вот как можно это сделать:

Соискатель, отвечая на вопрос о причинах поиска работы, не слишком хорошо отзывается о бывшем работодателе: «Работая в компании XXXмне в течение короткого времени удалось договориться о поставках резиновых сапог в магазины Московского региона. Намечалась крупная сделка, которую сорвал производитель, так как не смог в назначенные сроки реализовать товар в необходимом и весьма не малом объеме».

Практически готовый кейс для менеджера по продажам! Меняем сапоги на шпингалеты, Москву на любой другой крупный город, розничные магазины на рынок.

Прекрасный кейс на ответственность и способность решать проблемные ситуации, согласовывать собственные действия с работой и возможностями производителя. Вопросы к кейсу типичные: кто виноват? И что можно предпринять в этой ситуации?

Еще один источник – собственная любознательность и наблюдательность эйчара. Мы часто общаемся с коллегами по работе – настоящей и прошлой, встречаем самых разных руководителей и исполнителей, оцениваем ситуации из собственного прошлого опыта.

Многим коллегам из hr-сферы наверняка знаком тип руководителя, который уезжая в отпуск или уходя на больничный, делает рассылку по электронной почте компании: «С такого-то числа этого месяца буду в отпуске. По рабочим вопросам доступен на мобильном». Далее номер телефона и адрес электронной почты. Здесь и перерабатывать ничего не нужно! Кейс можно предложить как менеджеру по персоналу, так и управленцу. Что выясняем? У руководителя: какой стиль руководства ему ближе? Кандидат может ответить двояко – либо признает, что руководитель относится ответственно к своей работе, либо охарактеризует его как слабого управленца, не способного делегировать полномочия и ответственность подчиненным, не способного в достаточной мере мотивировать людей на эффективную работу в свое отсутствие. Патерналистский стиль руководства приветствуется не везде, как не во всех компаниях линейные руководители пользуются правом определять политику в своем отделе по собственному усмотрению.

Прекрасно, если кандидат озвучит обе точки зрения на эту ситуацию, определит стиль управления, который ему ближе и добавит как недостающую информацию по кейсу и подкрепит примерами из собственной практики руководства.

Итак, использование кейсов для оценки кандидатов предполагает не только избирательность и тщательный отбор предполагаемого материала, но и творческий подход к этой методике. Для того, чтобы использовать case-интервью, менеджер по персоналу должен развивать наблюдательность, проявлять интерес к профессиональным областям, в которых ищет сотрудников, проявляя этичность и порядочность. И еще уметь комбинировать рассматриваемую методику с другими способами оценки кандидатов. Только тогда работа над конкретной вакансией будет интересной и максимально эффективной.

автор статьи Белова Елена,

менеджер по подбору персонала Кадрового агентстваMainStaff

Корпоративная культура: миссия и ценности

Может, вспомню что-то и еще, может, кто-то подскажет, но пока придумал только это. Начнем, как обычно, с кейса. Итак, про миссию и ценности. Думаю, все слышали про «Макдональдс».

Думаю, кто-то не только слышал, но и любит. Несмотря на разницу во вкусах, с одним утверждением, полагаю, согласятся все — в «Макдональдсе» имеет место быть корпоративная культура. Поясню, при чем тут «Макдональдс».

Есть известная российская сеть общественного питания. Находится в Санкт-Петербурге и в Москве.

Специализируется на славянской кухне, по уровню сервиса и фирменному стилю не уступает «Макдональдс», стараясь брать от него все лучшее. В этой компании существовал документ «Миссия, Видение и Ключевые Ценности компании». Однажды на еженедельном совещании с руководителями компании владелец бизнеса предложил пересмотреть содержание этого документа.

Методы тренинга: Метод кейсов

Задание: Опишите случай из вашего опыта, относительно данной темы. ( Например: месяц назад, у нас в отделе, случилась такая ситуация…”)

  1. четко определена задача (проблема), вокруг которой строится анализ. Например тема: “ Способы нематериальной мотивация персонала
  2. должен быть основан на реальной ситуации

Случай должен содержать следующие пункты: Шаг 2 – Группы меняются описанием ситуаций Задание: Продумайте решение данной ситуации, напишите варианты решения данной ситуации и аргументируйте выбранные действия.

Шаг 3 — Презентация решений и оценка решений по группам Так группа, которая создавала кейс, дает обратную связь по предложенному решению.

Однажды, я проводила тренинг «Креативность в бизнесе», для компании Ингосстрах.

АРГУМЕНТЫ – примеры и факты, которые будут поддерживать ценность вашего кейса

Как вы видите, дефиниции не всегда уместны. STATUS QUO(SQ) –нынешнее положение.

· ЭПСЧ школьное образование должно быть частным. Многие люди считают право на получение школьного образования детьми обязательным, которое должно гарантироваться государством на бесплатной основе.

Законодательство Казахстана предусматривают бесплатное среднее образование. Статья 30 Конституции гласит:

«Гражданам гарантируется бесплатное среднее образование в государственных учебных заведениях»

В то же время существует практика предоставления услуг по получению среднего образования на платной основе. Она популярна преимущественно в развитых странах Запада.

Частное школьное образование подразумевает, прежде всего, переход школ из государственной собственности в частную.

Как вы видите, дефиниции не всегда уместны.

STATUS QUO(SQ) –нынешнее положение. · ЭПСЧ школьное образование должно быть частным.

Многие люди считают право на получение школьного образования детьми обязательным, которое должно гарантироваться государством на бесплатной основе. Законодательство Казахстана предусматривают бесплатное среднее образование. Статья 30 Конституции гласит:

«Гражданам гарантируется бесплатное среднее образование в государственных учебных заведениях»

В то же время существует практика предоставления услуг по получению среднего образования на платной основе. Она популярна преимущественно в развитых странах Запада. Частное школьное образование подразумевает, прежде всего, переход школ из государственной собственности в частную.

проблема востребованности российского педагогического опыта в свете фгос

елена евгеньевна, методист, учитель английского языка гбоу гимназия № 92 выборгского района санкт-петербурга автор: лужанская ольга алексеевна, чубук виолетта александровна, учителя начальных классов гбоу гимназии № 446 колпинского района санкт-петербурга автор: смирнова евгения павловна, учитель биологии гбоу гимназия №446 колпинского района санкт-петербурга

style=» float:=»» left,=»» margin:=»» 0=»» 10px=»» 5px=»» 0,»=»» src=»» alt=»Кейс ценностного спора за и против»>

Классификация видов спора

Иногда это обстоятельство оказывает решающее воздействие не только на характер спора, но и на его результаты.

Истина рождается скорее в споре сложном, чем в простом.

Чем больше умных и образованных людей участвует в споре, тем упорнее спор, чем важнее тезис спора, тем весомее могут получиться результаты при прочих равных условиях. Спор может происходить при слушателях и без слушателей .

Иногда это обстоятельство оказывает решающее воздействие не только на характер спора, но и на его результаты.

Искусство спора

Введение. Цель работы 2 стр. 2. Корректные и некорректные споры 2 стр. 3. Споры об истине и споры об ценностях 6 стр.

4. Четыре разновидности споров 8 стр. 5. Общие требования к спору 10 стр.

7. Заключение 13 стр. 8. Список использованной литературы 13 стр.

2. Корректные и некорректные споры Спор представляет собой столкновение мнений или позиций, в ходе которого стороны приводят аргументы в поддержку своих убеждений и критикуют несовместимые с последними представления другой стороны.

Кейс конфликтолога-медиатора

Первичные участники конфликта: Начальник профкома, 2 начальник цеха, 2 начальника отдела и зам.директора по кадрам – с одной стороны, представители рабочих и ИТР (входящих в комиссию по трудовым спорам) в количестве 6 человек – с другой стороны.

Суть конфликта (предмет спора) – каждая сторона хочет отдать путевки своим детям.

Путевок ограниченное количество.Вторая сторона конфликта: Средне и высшее звено власти (начальники отделов и зам.директора) – с одной стороны. Низшее звено и низшим звеном – рабочими и ИТР – с другой стороны.

Нарастает напряжение, обида, недовольство, слухи.

Краткое руководство по решению кейсов, или как я перестал бояться и полюбил кейс-чемпионаты

Свое очередное решение они должны продемонстрировать уже с использованием сверстанной на компьютере презентации. На все про все отводится 25 минут: 15 — на выступление, остальные 10 — на общение с членами жюри.

После того как выступят все команды-финалисты, судейская коллегия совещается, а затем объявляет имя команды-победителя, которая награждается огромным, сияющим и заслуженным кубком. На некоторых чемпионатах борьба ведется в двух секциях: в одной, например, решают кейс на русском языке, в другой — по-английски.

В этом случае призеры и чемпионы определяются в каждой секции отдельно.

За и против кейс ценносного спора

Некоторые участники дискуссии высказывались против понижающего коэффициента, так как нельзя ограничивать право путем применения закона по аналогии.

Краткое руководство по решению кейсов, или как я перестал бояться и полюбил кейс-чемпионаты

Свое очередное решение они должны продемонстрировать уже с использованием сверстанной на компьютере презентации. На все про все отводится 25 минут: 15 — на выступление, остальные 10 — на общение с членами жюри.

После того как выступят все команды-финалисты, судейская коллегия совещается, а затем объявляет имя команды-победителя, которая награждается огромным, сияющим и заслуженным кубком. На некоторых чемпионатах борьба ведется в двух секциях: в одной, например, решают кейс на русском языке, в другой — по-английски.

В этом случае призеры и чемпионы определяются в каждой секции отдельно.

За и против кейс ценносного спора

В то же время Максим Степанчук и Мария Белова привели примеры из практики немецких и американских судов, когда такие иски удовлетворены.

В последнее время в среде hr-менеджеров весьма распространена такая методика оценки кандидатов, как ситуативное, или case-интервью.

Важно С другой стороны, кейсы помогают проверить не только важные профессиональные навыки кандидата, мотивацию, честность, ответственность.

В споре рождается истина: аргументы «за» и «против»

Мы говорим, что они не «правы».

Читайте для вдохновения Таким образом, вопрос о том, что «мой опыт более «правильный», чем твой» — не имеет под собой никакой основы. Соответственно, в споре не бывает «правого» и «виноватого».

  1. Чувство вины (если в эмоциях обидел человека)
  2. Портятся взаимоотношения с близкими людьми
  3. В результате общий энергетический фон идет на спад. И та энергия, которая могла быть направлена на созидание — совместные мероприятия, решение насущных вопросов, отдых и веселье — просто ушла
  4. Чувство опустошенности
  5. Чувство неудовлетворенности (при любом исходе, не важно, «победа» или «поражение»)
  6. Моральное, эмоциональное и энергетическое истощение

Осознанность — это понимание и чувствование себя.

CASE-интервью, или ситуационное интервью

  • продать его дистрибьюторам по базовой цене, скрыв этот факт (такая возможность априори есть),
  • продать его дистрибьюторам с большой скидкой, сообщив им этот факт,
  • возвратить его поставщику, понеся при этом финансовые потери, не смертельные для Вашей компании.

Выберите вариант, обоснуйте.

Вариант 2: Вы сотрудник консалтинговой компании. У Вас есть клиент, который очень слабо разбирается в маркетинге (Ваш консалтинг – именно в этой сфере). Ему необходимо организовать рекламную компании для вывода нового бренда.

Вы предложите ему:

  • фокус-группу за незначительное вознаграждение для участников фокус-группы и организацию тендера, в который включите и Вашего партнера,
  • предложите выбор из двух вариантов: ВЫ учите представителя компании-клиента и они самостоятельно проводят все вышеуказанные мероприятия или компания-клиент делегирует это Вам.
  • дорогое, максимально масштабное исследование, размещение рекламы через Вашего партнера,

Юристы и Адвокаты

Предлагается решить следующий кейс: генеральный директор настоял на том, чтобы на фирму взяли дочь влиятельного человека. Предыдущий управляющий дал ей должность секретаря-референта.

Сама девушка никак не проявляла себя, с компанией себя не отождествляла и к карьерному росту у неё стремления не было.

К этому добавляется отсутствие опыта работы на других предприятиях. За время работы основными ее навыками стали: прием входящих документов, ведение учетных записей, расфасовка по папкам документации. Через полгода освободилось место ведущего специалиста по документообороту.

Генеральный директор настоял на том, чтобы данную должность заняла эта девушка.

Однако на предприятии много других сотрудников, которые заслужили повышение.

Метод кейсов (case study)

В рамках первой школы целью метода является обучение поиску единственно верного решения, вторая – предполагает многовариантность решения проблемы. Американские кейсы больше по объему (20-25 страниц текста, плюс 8-10 страниц иллюстраций), европейские кейсы в 1,5-2 раза короче.

Лидером по сбору и распространению кейсов является созданный в 1973 году по инициативе 22 высших учебных заведений The Case Clearing House of Great Britain and Ireland, с 1991 года он называется European Case Clearing House (ECCH).

ECCH является некоммерческой организацией, которая связана с организациями, предоставляющими и использующими кейсы и расположенными в различных станах мира.

Опечатка на сайте

Кейсы для управленческих поединков, тренингов - «Жесткие переговоры», «Конфликты в организации», «Управление персоналом», «Переговоры в продажах» и т.д. Детальный разбор кейсов можно увидеть в книге "Жесткие переговоры или просто о сложном". жми

Если вы хотите научиться создавать эффективные упражнения для тренингов, разрабатывать бизнес-кейсы, записывайтесь
на методический тренинг для тренеров «Создание авторских тренингов».

В этом разделе мы выкладываем свои уникальные разработки, используйте, обучайтесь, совершенствуйтесь.

Вы также можете скачать сборник более 100 переговорных кейсов!


Тема «Формирование лояльности у клиентов»

Кейс "Цена лояльности"

Менеджер вышел на клиента «холодным звонком», приложил много усилий, чтобы проработать его и достичь договоренностей о сотрудничестве. Клиент сложный, капризный, требующий к себе особого отношения. На этапе заключения договора требует заменить менеджера, мотивируя тем, что «продал он хорошо, а вот насколько качественно будет вести текущую работу, организовывать поставки в срок» клиент не уверен, не хочет рисковать и нервничать, требует сразу заменить менеджера. Мало чем мотивирует. Менеджер на всем этапе проработки клиента работал безупречно. Клиент обращается к начальнику отдела с желанием заменить менеджера, иначе он пойдет в другую компанию.

Клиент: выбить себе особые условия (внеочередные поставки в любой момент «по звонку», готовность сделать пересорт в любое время, даже когда товар уже отгружен и находится в пути). Понимает, что менеджер, который работает с ним сейчас, этого делать не будет.

Начальник отдела: сохранить этого клиента, желательно за этим менеджером, т.к. он на самом деле лучший менеджер отдела и никто другой с таким клиентом не справится. Кроме того, начальник отдела понимает, что менеджер заработал этого клиента и справедливо, что прибыль от дальнейшей работы с этим клиентом должна идти в заработок именно этого менеджера, в противном случае, менеджер может уйти работать в другую компанию.

Менеджер: заключить договор с клиентом, продолжать работать с ним и зарабатывать на его поставках.

Тема "Переговоры в команде"

Трое закадычных друзей (Тимур, девочка Женя, Квакин) готовятся к четвертной контрольной по математике. Каждому хочется сдать ее на отлично. Но уровень подготовки у каждого разный.

Цели и задачи друзей.

Роль №1 Квакин. Откровенный троечник, но заводила в компании. Лучший друг Тимура. Хочет на контрольной сесть рядом с девочкой Женей, в надежде, что она ему поможет. Привык сидеть на «Камчатке», так как там легче списывать и преподаватели привыкли его там видеть. Ему нравится девочка Женя, поэтому он частенько лупит ее по голове портфелем.

Роль №2 Тимур. Хорошист, в принципе, контрольную, наверное, напишет, но точно не на «5». А она ему очень нужна, так как родители обещали купить новые роликовые коньки (если он сдаст математику на отлично. Роликами его «заразил» Квакин, который лихо катается. Обычно сидит рядом с Квакиным).

Роль №3 Девочка Женя. Отличница, сидит на первой парте, знает мальчишек с детского сада, ей нравится Тимур, у нее тоже есть отличные ролики розового цвета, но мальчишки ее не берут с собой кататься в парк, что ее расстраивает.

Задача – провести переговоры, решить, кто с кем сядет, как сдать контрольную.

Тема – «Работа с претензиями»

Кейс "А хотите, он станет фиолетовый в крапинку?"

В компанию «Радуга-дуга» приехал индивидуальный предприниматель Павел Пчелкин. Неделю назад он сделал заказ в компанию на ручки с синими чернилами, несколько дней назад он получил образцы ручек и остался недоволен – цвет чернил не синий, а темно-фиолетовый.

Все общение между клиентом и компанией «Радуга-дуга» строилось исключительно по телефону, но теперь клиент приехал для личной встречи, чтобы доказать, что цвет чернил в присланных образцах не синий. И до момента доставки ручек решить все вопросы, чтобы потом не делать возврат товара.

Специалист компании «Радуга-дуга»

Вы считаете, что образцы имеют чернила синего цвета, это стандартные чернила и стандартные ручки, которые заказывают большинство других Ваших клиентов. Ваша задача – договориться с клиентом о подтверждении заказа, и сделать так, чтобы клиент не только не отменил этот заказ, но и подтвердил будущие заказы.

Индивидуальный предприниматель Павел Пчелкин

Вы сделали заказ по телефону. Присланные образцы Вас категорически не устроили – Вы считаете, что присланные чернила – темно фиолетового цвета, и позволить себе такой «не стандартный» цвет Вы не можете. Это связано с тем, что ранее у Вас имел место быть случай, когда один из документов подписали чернилами не «правильного» оттенка синего, и в одной гос. службе этот документ просто отклонили (рассказывать об этом напрямую и сразу менеджеру – нельзя). Ваша задача – получить нужный вам товар в нужном вам варианте и в указанный вами срок.

Заместитель генерального директора по работе с клиентами

Планирует разобраться в сложившейся ситуации, определить правильность действий специалиста при работе с клиентом. Задача – не потерять клиента и применить соответствующие меры к специалисту.

Тема «Работа с претензиями клиента»


Кейс "Фарфоровая посуда"

Заказчики ООО «Июль» заказывает фарфоровую посуду на 12 персон в объеме 1000 комплектов. Приняв заказ ООО «Август» для его выполнения заказывает сырье у компании «Чжунь Су». По факту исполнения и передачи самого заказа, выяснилось, что в каждой коробке заказа есть более 1 комплекта брака. Проведя экспертизу, выяснилось, что причина брака в низком качестве сырья.

Менеджер ООО «Июль»: требует замены всей продукции либо Заказчик не оплачивает заказ (при этом предоплата в 50% была произведена).

Менеджер ООО «Август»: предъявляет претензии к поставщику и требует за их счет произвести поставку нового сырья высокого качества.

Представитель «Чжунь Су»: отказывается брать на себя такие расходы, претензии такого рода слышит от заказчиков впервые (не один год на рынке), но при этом терять клиента не хочет.

Тема «Конфликты»

Кейс "Строптивый менеджер"

Менеджер по продажам Ольга Акинчеева в процессе работы сильно нагрубила клиенту - бухгалтеру компании ООО «Пузырь». Бухгалтер Мавлюда Саидовна была взбешена сложившейся ситуацией и написала письмо жалобу на имя руководителя компании, в которой работает вышеуказанный менеджер.

Ольга Акинфеева: не видит свою ошибку и на все возражения клиента уверенно предлагает жаловаться, куда та пожелает.

Бухгалтер: пишет письмо - жалобу и доводит его до директора Ольги Акинфеевой.

Директор: терять клиента не хочет, как и репутацию всей компании. Организовывает трёхстороннюю встречу с целью найти консенсус, но при этом материально наказывает Ольгу.


Тема "Конфликт с госоргонами"

Кейс "Строительство в кризис"

Строительная фирма оказывает услуги по строительству объекта для крупного государственного предприятия. Срок сдачи объекта был январь. Сейчас март, объект еще не сдан, так как у строителей нет средств, чтобы закупить строительные материалы и завершить строительство. Планировалось привлечь кредитные средства, но банки в связи с кризисом кредиты выдавать отказываются. При этом государственное предприятие не внесло прописанной в договоре предоплаты за работу в размере 50%, а внесло только 30%. Компания, которая поставляет строительные материалы, не готова осуществить поставки без оплаты, т.к. им необходимы гарантии, которых строительная фирма не может представить.

Представитель государственного предприятия: заинтересован, чтобы строительство было завершено как можно быстрее, готов в случае необходимости сменить строительную фирму. Готов работать только по постоплате, несмотря на то, что в договоре прописана 50% предоплата.

Представитель строительной фирмы: заинтересован в том, чтобы завершить строительство и получить оставшуюся часть денег.

Поставщик строительных материалов: заинтересован в клиенте – строительной фирме, так как на дворе кризис и клиентов мало, но им нужны гарантии.

Цель: провести переговоры с каждым оппонентом и прийти к решению, которое бы удовлетворило все стороны.

Тема «Конкурентная борьба за клиента»


Кейс "Стираем стереотипы"

Главный механик (59 лет), в его распоряжении автопарк около 80 машин разных видов: грузовые и легковые. Отвечает за выбор поставщика нефтепродуктов. Опытный специалист, человек «старой закалки». Около года назад пробовал заправляться на АЗС «КБ» и остался недоволен: бензин оказался не лучшего качества, персонал был неприветлив, машина после заправки начала барахлить. Бренд «КБ» вызывает у него плохие воспоминания, для него нет различий между компаниями «Компания Б» и «КБ-ДЗО». Он не заинтересован во встрече с представителем компании «КБ-ДЗО» и условиях, которые он может предложить. Однако, проявляя вежливость, готов выделить 10 минут времени для личной встречи.

Ведущий специалист «КБ-ДЗО» по мелкооптовым продажам: специализируется на транспортных компаниях. Во время личной встречи планирует конструктивно разъяснить клиенту ситуацию: «КБ» и «КБ-ДЗО» – это различные предприятия, являясь дочками одной головной компании, относятся к разным структурам сбыта. Перед встречей ведущий специалист подготовился и заручился поддержкой Директора аналогичной транспортной компании, который согласился принять участие во встрече. Для ведущего специалиста завоевать этого клиента – дело чести. Это крупный клиент, «крепкий орешек», начальник отдела обещает за этого клиента дополнительные бонусы.

Директор аналогичной транспортной компании: руководит крупной транспортной компании в этом сегменте рынка. Любезно согласился принять участие во встрече ведущего специалиста «КБ-ДЗО» и главного механика транспортной компании. В этой встрече имеет свои интересы: во-первых, хочет разведать обстановку у конкурентов, во-вторых, получить скидку от «КБ-ДЗО».

Главный механик – нынешний поставщик нефтепродуктов его полностью устраивает, менять его не готов. На встречу согласился, когда узнал, что на ней будет присутствовать Директор аналогичной транспортной компании, т.к. планирует сменить работу и считает встречу хорошей возможностью познакомиться с Директором и продемонстрировать ему свой профессионализм.

Цель: провести трехсторонние переговоры и предложить, как минимум три решения проблемы.

Кейс на умение договариваться в конфликтной ситуации. "АВАРИЯ"

При проезде перекрестка столкнулись два автомобиля – серебристый «Фольксваген» и желтая «Десятка». Водитель «десятки» утверждает, что заканчивал проезд светофора на желтый свет. А водитель «Фольксвагена» уверяет, что начал движение на перекрестке на зеленый свет, следовательно, водитель «десятки» выехал на перекресток, на красный, и именно он и виноват в аварии.

Не договорившись, водители вызывают ГАИ.

Поскольку ДТП произошло в центре города, инспектор ГАИ подъехал очень быстро. Так что девушка, свидетельница аварии, даже не успела покинуть место происшествия. Она тоже очень подробно изложила свою версию происшедшего.

После предъявления документов выясняется, что водитель «Фольксвагена» – депутат Областной Думы. Начинается разбор полетов.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Депутат Областной Думы – получить компенсацию, не «вляпаться» в историю.

Водитель «десятки» – как минимум не платить самому, а при удачном стечении обстоятельств получить деньги с депутата.

Инспектор ГАИ – разрешить ситуацию и не нарваться на неприятности.

Свидетельница – произвести впечатление на водителя «десятки», договориться о свидании .

Кейс на креативное поведение

Кейс – Хрюнепуп.

Однажды три кодных кондибобика – Хап, Ап и Юк договорились о походе на хрюнепупа. Хап принес хрю, Ап достал на один день на работе дорогущий пупа, а Юки должен был взять у своего дедушки шмайссер.

За день до похода Хап обещал Юки разбудить, но к сожалению Хап проспал (найти за два дня подходящего хрю было не просто). В итоге самое удачное время для хрюнепупа было упущено. Несмотря на это Юки настоял на походе, и, как и следовало ожидать - пуп повредили.

В итоге, хрюнепуп получился адский, что очень расстроило Ап. Ап потребовал сатисфакции. Друзья решили за бутылочкой обсудить данный вопрос, так как получилось, что все хрендельки остаются с кандиком, а это никого не устраивает.

Выберите себя роль и в течение 5 минут постарайтесь максимально убедить своих оппонентов в верности вашего выбора и отведения всех претензий от себя.


Упражнение на умение вести переговоры по продажам - «А мы собрались на рыбалку».

Группа делится на покупателей – по три человека, все глухонемые, продавцов – по два человека.

Трое друзей решили уехать за город на выходные отдохнуть, а заодно и порыбачить на озере, но для рыбалки им нужны снасти. Цель – хорошо провести время.

Задача тройки купить в рыболовном магазине снасти. В своем распоряжении они имеют 10 у.е. Решение о покупке может приниматься только коллективно. Время на покупку ограниченно – 10-15 минут.

Продавцы в своем распоряжении имеют следующий товар:

  1. удочка бамбуковая снаряженная – 3 у.е., себестоимость – 1 у.е.
  2. спиннинг японский с блесной – 5 у.е., себестоимость – 2 у.е.
  3. лодка – 8 у.е., себестоимость – 5 у.е.
  4. взрывчатка 4 кг. – 9 у.е., себестоимость – 6 у.е.
  5. кресло раскладное – 6 у.е., себестоимость – 7 у.е.

Продавец может менять стоимость товара на свое усмотрение. Задача продавца – продать как можно больше и как можно дороже.
Факт продажи подтверждается выписанной накладной. Задача покупателей, как можно эффективнее потратить 10 у.е.

Переговоры с Китаем.

Компания Элис является давним покупателем поставщикаA (Китай), а также недавним партнером агентской логистической компанииB (Китай). Территориальное расположение фабрики поставщика -юг Китая, где есть 3 порта для отгрузки Jiangmen, Guangzhou и Shenzhen.

Компания Элис, размещая в течение 2 лет заказы поставщику A, всегда отгружала товар от поставщика из порта Jiangmen.

Однажды компания Элис нашла возможность снижения издержек за счет осуществления отгрузок только из порта Shenzhen. При подписании контракта за очередной заказ, поставщикуA об этом изменении менеджер компании Элис сообщить не просто забыл, а даже подписал в контракте старые условия.

За 2 недели до отгрузки агент из компанииB связывается с поставщиком и, также, не назвав новый порт (хотя он его знает и обязан дать полную информацию поставщику), подтверждает только дату отгрузки и направляет документ для оформления заказа на букинг.

Через 3 дня поставщик отсылает агенту заполненный документ, где агент видит неверный порт отгрузки. Агент сообщает об этом расхождении фабрике с задержкой в 2 дня.

Еще через 2 дня менеджер компании Элис пытается решить вопрос с поставщиком и выясняет, что для поставщика такое изменение порта отгрузки означает дополнительные расходы, которые он на момент подтверждения заказа не мог учесть. Препирательство занимает некоторое время. Но тут выясняется, что на нужный пароход груз уже не успевает, т.к. у поставщика закончился срок экспортной лицензии на отгрузку. (Контролировать и учитывать данный момент мог только поставщик.) Необходимо оформлять новую лицензию, что означает для поставщика, дополнительные издержки, которые оплачивать ЭЛИС отказывается.

В конечном итоге, поставщик производит все необходимые манипуляции, итоговая задержка отгрузки составляет 2,5 недели, что является критическим для компании Элис, т.к. один из важных сетевых клиентов не получит товар в срок и потребует от компании Элис штраф по действующему договору в размере - 250 000 РУБ.

Цель компании Элис – добиться от агента или поставщика компенсации этого штрафа. Что бы решить этот вопрос, Элис организует трехстороннюю встречу. Товар находиться в дороге! Штраф пока не выставлен. Задача – договориться!

Роли и интересы сторон на встрече:

Закупщик компании Элис - формально виноват в сложившейся ситуации, т.к. контракт подписан на др.условиях нежели он настаивал перед отгрузкой. Ценит данного поставщика за низкие цены и отличное выполнение всех заказов за предыдущие года. С другой стороны, он был обязан выполнить распоряжение руководителя об экономии расходов, и привык рассчитывать на лояльность поставщиков в выполнение любых распоряжений, особенно тех, кто работает с компанией давно и имеет опыт хороших оборотов. По его мнению, поставщик ответственен за отсутствие контроля над ситуацией с просроченной лицензией, что повлекло за собой основную по длительности задержку.

Поставщик – хочет продолжить сотрудничество с клиентом, несмотря на то, что за последнее время объемы закупок довольно значительно сократились, а цены, по которой он работает с компанией Элис, остались на прежнем низком уровне, т.е. размер его прибыли довольно мал. С другой стороны, он не хочет остаться без прибыли совсем, т.к. дополнительные издержки на транспортировку в другой порт составили значительный характер. А заплатить еще и штраф означает для него ощутимый минус по данной сделке.

Агент – виноват в том, что со своей стороны не сообщил поставщику об изменении порта отгрузки, но считает себя не причастным к данной ситуации, т.к. клиент с поставщиком «не договорились на берегу». С компанией Элис он работает не так давно, но уже имеет регулярные и хорошие объемы поставок своих услуг, хочет продемонстрировать лояльность к компании Элис. Не хочет ссориться с поставщиком. Видит своей задачей помочь сторонам договориться!

Кейс «Чешское стекло» Тема – «Схватка с контрагентами» или «Возврат долгов»

Частный предприниматель , имея давние отношения с Владельцем компании по производству стеклянных сувениров, предложил поставить ему партию стекла из Чехии, в которой будет очень редкий вид сырья, в котором тот нуждался. Однако, чтобы получить это редкое стекло, необходимо сделать общий заказ на достаточно крупную сумму.

Для владельца мастерской было крайне проблематично собрать нужную сумму, но другой возможности получить редкий материал не было, и он согласился.

Предприниматель сделал заказ своему Приятелю из Чехии, сделав ему предоплату 10000$.

Через некоторое время, приятель из Чехии сообщил, что заказ выполнен и отправлен в Россию. При этом он сообщил так же, что редкое сырье, которое было так необходимо стекольной мастерской, сильно подорожало, и вообще его нет на складах, и когда будет не известно. Поэтому он заменил его на обычное.

Предприниматель сообщает об этом Заказчику. На это владелец стекольной мастерской в категорической форме отказывается выкупить заказ без редкого сырья.

В это время приятель из Чехии приезжает в Санкт-Петербург и решает вместе со своим другом-предпринимателем посетить владельца стекольной мастерской, чтобы вместе разобраться в сложившейся ситуации.


Роли и интересы
:

Владелец стекольной мастерской – не хочет выкупать заказ, хочет получить обратно сумму предоплаты.Не поссориться с предпринимателем, так как у него всегда самые выгодные цены на чешское стекло.

Частный предприниматель – уговорить владельца стекольной мастерской выкупить заказ, либо договориться с приятелем о возврате сырья на завод-изготовитель в Чехии. Главное, чтобы не пришлось самому выкупать заказ.

Приятель из Чехии – получить деньги за заказ в полном объеме и не поссориться с приятелем-предпринимателем.

« Цветочный бизнес » Тема – Возврат долгов

Андрей и Сергей – два владельца продуктового ларька давно работают вместе.

Однажды Андрей предлагает Сергею заработать денег на продаже цветов на 8 марта.

Так как ни один из компаньонов никогда с цветами не работал, то Андрей предложил подключить к этому мероприятию свою старую знакомую Эллу, которая много лет работала продавцом в цветочном павильоне.

Прибыль он предложил разделить на троих, на всех поровну. Но при этом у Эллы денег нет, она ничего не вкладывает, но занимается полностью организацией и затем сама торгует цветами.

Сергей был категорически против этой затеи, но поддавшись на уговоры Андрея, согласился. К тому же они уже давно вели речь о расширении бизнеса, а у Эллы очень хорошие связи в КУГИ.

Элла арендовала на три праздничных дня торговое место у метро, закупила накануне праздника цветы и привезла их к себе домой. На следующий день утром к ней должен был приехать Андрей и помочь выставить цветы на торговую точку. Однако, когда Андрей приехал, он увидел, что все цветы завяли. Сергей в ярости. Вся компания собирается вместе, чтобы обсудить сложившуюся ситуацию.

Роли и интересы:

Сергей – высчитать все убытки с компаньона (надо было самому контролировать всю организацию праздничной торговли или не связываться с неизвестным бизнесом). Не хочет ссориться с Эллой (слишком важны её связи в КУГИ).

Андрей – хочет поделить убытки на троих и не испортить ни с кем отношения.

Элла – хочет выйти «сухой из воды». Денег у нее нет и вообще она не виновата, что на базе ей подсунули «старый» товар.

Если вы хотите научиться создавать эффективные упражнения для тренингов, разрабатывать бизнес-кейсы, записывайтесь

на методический тренинг для тренеров «Создание авторских тренингов».

Ну а если вам хочется научиться, как сложные переговорные ситуации решать в своей жизни приходите на переговорный тренинг «Переговоры: стратегия и тактика».

Смотрите видео: Важное Обращение Путина по присоединению Крыма и проблемам Украины. (none 2020).